PROCÉDURE DE RÉCLAMATION – SAAT FORMATION
1. Objet de la procédure :
La présente procédure décrit les modalités de réception, d’enregistrement, de traitement et de suivi des réclamations formulées par les apprenants, financeurs, partenaires ou toute personne concernée par les prestations de SAAT.
Elle garantit un traitement équitable, confidentiel, traçable et dans des délais maîtrisés, conformément aux exigences Qualiopi.
2. Définitions :
Réclamation : expression d’un mécontentement portant sur une prestation, un service, un comportement ou un dysfonctionnement constaté.
Suggestion : proposition d’amélioration ne nécessitant pas un traitement formel.
Incident : événement ponctuel ne relevant pas d’une réclamation formelle.
3. Personnes pouvant déposer une réclamation :
Apprenants / stagiaires
Candidats
Employeurs
Financeurs (OPCO, Pôle emploi, CPF…)
Formateurs ou partenaires
Toute personne concernée par les activités de SAAT
4. Modes de dépôt d’une réclamation :
Une réclamation peut être transmise :
Par email : saatformation@gmail.com
Via le formulaire de contact du site
Par courrier postal : [adresse à compléter]
Directement auprès de la référente Qualité & Accessibilité
Par téléphone (une trace écrite sera ensuite demandée) 06.10.76.49.98
Toute réclamation doit être datée, signée et préciser :
L’identité du réclamant
L’objet de la réclamation
Les faits constatés
Les éventuels documents justificatifs
5. Réception et enregistrement :
La réclamation est reçue par la Référente Qualité.
Elle est enregistrée dans le registre des réclamations (format numérique sécurisé).
Un accusé de réception est envoyé au réclamant sous 48 heures ouvrées.
6. Analyse et traitement :
La Référente Qualité :
Analyse les faits et vérifie les éléments fournis
Peut solliciter un entretien avec le réclamant
Consulte les personnes concernées (formateur, administratif, direction…)
Identifie les causes du dysfonctionnement
Propose une mesure corrective ou préventive
Un délai maximal de 10 jours ouvrés est prévu pour apporter une réponse formelle.
7. Réponse au réclamant :
La réponse est transmise :
Par email ou courrier
De manière claire, argumentée et confidentielle
En précisant les actions engagées ou prévues
Si la réclamation nécessite un délai supplémentaire, le réclamant est informé.
8. Clôture de la réclamation :
La réclamation est clôturée lorsque :
Une réponse a été apportée
Les actions correctives ont été engagées
Le réclamant a été informé
La clôture est enregistrée dans le registre.
9. Suivi et amélioration continue :
Les réclamations sont analysées chaque trimestre pour :
Identifier les récurrences
Mettre en place des actions préventives
Améliorer les processus pédagogiques et administratifs
Alimenter la revue qualité annuelle
10. Confidentialité :
Toutes les réclamations sont traitées dans le respect :
De la confidentialité
Du RGPD
De la neutralité
De la non‑discrimination
Aucune réclamation ne peut entraîner une sanction ou un préjudice pour le réclamant.
11. Référente Qualité & Accessibilité :
Nom : Miriame IMADOUCHENE Fonction : Directrice – Référente Qualité & Accessibilité
Email :saatformation@gmail.com Téléphone : 06.10.76.49.98